一般社団法人愛知県薬剤師会 カスタマーハラスメントに対する基本方針

1 基本方針
一般社団法人愛知県薬剤師会（以下「本会」といいます。）は、本会の理念に基づき、顧客等に対し、質の高い事業及びサービスを提供するとともに、職員が安心して働くことのできる職場環境を確保することを重要な責務と考えております。
本会は、顧客等から寄せられるご意見、ご要望、ご相談及びご指摘を真摯に受け止め、誠実かつ適切な対応に努めます。
一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動が、職員の人格や尊厳を傷つけるものもございます。こうした行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安心・安全な事業・サービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
一般社団法人 愛知県薬剤師会は、職員が安心して働くことができる職場環境を整備し、より質の高い事業・サービスを提供するため、これらの言動に対し、組織として毅然と対応します。

2 カスタマーハラスメントの定義
本会では、カスタマーハラスメントを「職場において行われる顧客等(取引先の職員等を含む。)の言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるもの」と定義します。

3 対象となる行為
次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
① そもそも要求に理由がない又は本会の事業・サービス等と全く関係のない要求
② 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
④ 不当な損害賠償要求
⑤ 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
⑥ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
⑦ 威圧的な言動
⑧ 継続的、執拗な言動
⑨ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

4 本会の対応
本会は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、状況に応じて次の対応を行います。
・対応又はサービス提供の中止
・面談又は相談対応の終了
・施設への立入り又は利用の制限
・今後の利用又は契約のお断り
・警察その他関係機関への相談又は通報
・弁護士への相談及び法的措置
・その他、職員の安全確保のために必要な措置

5 顧客等の皆様へのお願い
本会は、顧客等の皆様との信頼関係を大切にし、今後も質の高い事業及びサービスの提供に努めて参ります。皆様におかれましても、職員の人格と人権を尊重し、相互の信頼と理解に基づいた円滑なコミュニケーションにご理解とご協力をお願いいたします。

制定日　令和8年１０月１日
一般社団法人愛知県薬剤師会
会長　川邉 祐子